Trust in Digital Financial Services
เมื่อวันที่ 23 พฤษภาคม 2565 สถาบันวิจัยเศรษฐกิจป๋วย อึ๊งภากรณ์ ได้รับเกียรติจาก Melissa Tan ซึ่งเป็น Research Fellow จาก Tech For Good Institute มานำเสนองานศึกษาในหัวข้อเรื่อง “Trust in Digital Financial Services” ร่วมกับ Ming Tan และ Matin Mohdari ในงาน Special PIER Research Exchange ซึ่งจัดในรูปแบบ hybrid ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยและทางออนไลน์
Ming Tan ได้แนะนำ Tech for Good ว่าเป็นองค์กรที่ไม่แสวงหากำไรซึ่งมีวัตถุประสงค์ที่จะเป็น platform สำหรับงานวิจัยและการสร้างความร่วมมือเพื่อผลักดันเศรษฐกิจดิจิทัล รวมถึงการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรม อันจะนำไปสู่การเจริญเติบโตของเศรษฐกิจที่ยั่งยืน ทั่วถึง และเท่าเทียม ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
Matin Mohdari ได้เล่าเพิ่มเติมถึงการเติบโตของ platform economy ในภูมิภาคนี้ และชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของความเชื่อมั่น (trust) ที่อาจเป็นอุปสรรคหนึ่งที่ส่งผลต่อการใช้บริการทางการเงินดิจิทัล (Digital Financial Services หรือ DFS) จึงเป็นที่มาของงานศึกษาชิ้นนี้ ที่ต้องการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในผู้ให้บริการทางการเงินแบบดิจิทัลทั้งธนาคารและสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร และความเชื่อมั่นดังกล่าวมีผลต่อการใช้บริการจริง (adoption) อย่างไร โดย Melissa Tan ได้เล่าในรายละเอียดของงานศึกษาว่า ใช้ข้อมูลจากการสำรวจออนไลน์ใน 6 ประเทศ คือ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม และไทย รวมประมาณ 6,000 ตัวอย่าง ซึ่งประกอบด้วยคนที่เข้าไม่ถึง (unbanked) หรือเข้าถึงบริการทางการเงินเพียงบางอย่าง (underbanked) อยู่ประมาณร้อยละ 30 โดยบริการทางการเงินดิจิทัลที่ศึกษาได้แก่ e-wallet และบริการอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ e-wallet (การลงทุน ประกัน และการกู้ยืม)
เนื่องจากความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่วัดได้ยาก งานศึกษาจึงใช้เทคนิค Structural Equation Modeling ในการวัดความเชื่อมั่นต่อผู้ให้บริการ DFS จากปัจจัย 5 ด้าน ได้แก่ การสื่อสารกับลูกค้า ความสามารถของผู้ให้บริการ ความซื่อสัตย์และมีหลักกการ (integrity) ชื่อเสียง และแนวโน้มที่จะเชื่อมั่นในเทคโนโลยีตั้งแต่ต้น รวมถึงมีการพิจารณาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ด้วย เช่น เพศ อายุ การจ้างงาน และรายได้ ที่อาจมีผลต่อทั้งความเชื่อมั่นและการใช้บริการจริง
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการมีความเชื่อมั่นในผู้ให้บริการ DFS ในระดับที่สูงในทั้ง 6 ประเทศ โดยปัจจัยที่ส่งผลบวกต่อความเชื่อมั่นของผู้ใช้งานทั้ง 6 ประเทศ คือ ความซื่อสัตย์และมีหลักการของผู้ให้บริการ การสื่อสารต่อเนื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ และทิศทางในการทำธุรกิจ รวมถึงการตอบกลับลูกค้าที่รวดเร็ว แต่ในกรณีของไทย ชื่อเสียงและความสามารถของผู้ให้บริการมีความสำคัญต่อความเชื่อมั่นเช่นกัน นอกจากนี้ ผลวิจัยยังพบว่าความเชื่อมั่นต่อผู้ให้บริการ DFS ส่งผลบวกต่อการใช้บริการทางการเงินแบบดิจิทัลในหลายประเทศ แต่ผลในกรณีของไทยกลับพบว่าความเชื่อมั่นที่สูงขึ้นส่งผลทางลบต่อการใช้บริการทางการเงินในกลุ่มที่ไม่ใช่ e-wallet ซึ่งเป็นประเด็นที่จะต้องศึกษาเพิ่มเติมต่อไป ทางด้านปัจจัยทางประชากรศาสตร์ งานศึกษานี้พบว่าระดับความรู้ทางการเงิน (financial literacy) และความรู้ทางดิจิทัล (digital literacy) เป็น 2 ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อทั้งความเชื่อมั่นและการเข้าใช้บริการ ผลการศึกษาที่ได้จึงมีประโยชน์ต่อทั้งผู้ออกนโยบายด้านการพัฒนาและการเข้าถึงบริการทางการเงิน และผู้ให้บริการที่อยากเพิ่มฐานลูกค้า
หลังจบการบรรยาย ได้มีช่วงถามตอบแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่น่าสนใจหลายประการทั้งจากผู้เข้าร่วมในห้องสัมมนาและจากทางออนไลน์ เช่น ปัจจัยที่มีผลต่อความเชื่อมั่นแต่ละด้านอาจจะมีความสัมพันธ์กันเอง ภูมิทัศน์ด้านการเงินดิจิทัลอาจแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ และความเชื่อมั่นในรัฐบาลและหน่วยงานกำกับดูแล เช่น การรักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูล น่าจะส่งผลกระทบต่อการเลือกใช้บริการทางการเงินดิจิทัลด้วย
